Qu'est-ce qu'une CGV e-commerce ?
Vos conditions générales de vente sont les règles contractuelles entre vous et vos clients. Elles couvrent le prix, les délais, la rétractation, les garanties et la résolution de litiges. Sans CGV claire, vous êtes responsable de tous les litiges selon la loi française par défaut, souvent moins favorable que des CGV bien rédigées.
Pourquoi une CGV est obligatoire
La loi impose une CGV pour toute vente en ligne B2C en France (art. L.111-1 Code consommation, transposition Directive 2011/83/UE). Elle protège à la fois le consommateur et vous : elle encadre vos obligations légales et clarifie ce que le client accepte.
Sans CGV accessible avant l'achat, vous encourrez des sanctions immédiates de la DGCCRF, mise en conformité forcée + amende. Les clients (ou les associations de consommateurs) peuvent aussi contester directement vos pratiques auprès du médiateur national e-commerce.
Conséquences de la non-conformité
- Amendes DGCCRF : 3 000€–150 000€ selon la gravité et les récidives
- Retrait du site : votre hébergeur ou processeur de paiement peut suspendre votre activité
- Contentieux clients : demande de remboursement + intérêts via médiation ou tribunal
- Sanctions CNIL : si données personnelles mal gérées dans la CGV (jusqu'à 20 millions € en théorie)
- Perte de confiance : clients qui refusent de commander si CGV manquante ou floue
CGV vs CGU vs Mentions légales, tableau comparatif
| Élément | CGV | CGU | Mentions légales |
|---|---|---|---|
| Définition | Contrat de vente (prix, délais, retours) | Règles d'utilisation du site (compte, modération) | Identité du vendeur (SIRET, contact, légal) |
| Obligatoire ? | OUI, B2C vente en ligne | OUI, site web commercial | OUI, art. L.111-1 |
| Contenu clé | Prix TTC, frais port, droit rétractation, garanties, paiement | Accès au site, conditions d'accès, propriété intellectuelle | Dénomination, SIRET, adresse, numéro TVA, responsable légal |
| Audience | Clients acheteurs | Tous visiteurs du site | Tous visiteurs |
| Conséquence absence | Amende, retrait site, litiges clients | Moins grave mais risque responsabilité plateforme | Amende DGCCRF immédiate |
Résultat : une boutique e-commerce complète demande les 3 documents distincts.
Les 12 éléments obligatoires dans votre CGV
Chaque clause ci-dessous doit figurer dans votre CGV. Leur absence entraîne des rejets DGCCRF ou des contentieux directs.
1. Votre identité et numéro SIRET
Mentionnez clairement :
- Dénomination sociale (nom exact de votre entreprise)
- SIRET (14 chiffres, obligatoire si micro-entreprise enregistrée)
- Numéro de TVA intracommunautaire (si applicable)
- Adresse du siège social (pas une boîte postale)
- Email et téléphone (contacts professionnels)
2. Description des produits et prix TTC
Chaque produit en ligne doit afficher :
- Prix final TTC (taxes comprises), art. L.111-1 Code consommation
- Description précise (dimensions, matière, couleur, quantité)
- Photos nettes (si bien différent en main, risque rétractation)
- Stock indiqué (ou mention « en rupture »)
- Frais supplémentaires (si emballage cadeau, options, etc.)
3. Frais de livraison et TVA applicable
- Montant exact des frais ou barème selon destination
- Délai de livraison (ex. « 48h ouvrables en métropole »)
- Mode de livraison (Colissimo, DPD, retrait point relais…)
- TVA sur frais : mentionnez si les frais sont soumis à TVA ou forfaitaires
➜ Si ventes cross-border EU : voir section « CGV et TVA cross-border » ci-dessous.
4. Conditions de paiement et sécurité
Précisez :
- Moyens acceptés (carte, virement, PayPal, Apple Pay…)
- Moment du débit (immédiatement ou à expédition)
- Sécurité paiement (mention SSL/TLS, cryptage)
- Délai d'expédition après paiement validé (ex. « sous 5 jours ouvrables »)
5. Délais de livraison et disponibilité
- Délai maximal avant expédition (jour ouvrable)
- Notification en cas de rupture (obligation d'informer avant de débiter)
- Livraison à domicile ou point de retrait (options proposées)
- Traçabilité (numéro suivi fourni)
6. Votre droit de rétractation (14 jours), la clause clé
Les clients disposent d'un droit légal de se rétracter dans les 14 jours depuis la livraison (Directive 2011/83/UE). Cette clause n'est pas négociable, toute exclusion est nulle.
Mentionnez :
- Délai exact : 14 jours calendaires depuis livraison (pas depuis commande)
- Procédure : comment le client communique sa rétractation (email, formulaire en ligne)
- Conditions retour : frais à charge du client (sauf défaut du produit)
- Exceptions : produits numériques livrés (ebooks, logiciels), produits scellés/hygiène, articles personnalisés
7. Processus de remboursement
- Délai de remboursement : 14 jours après notification rétractation (France = loi)
- Frais retour : client les paie (sauf défaut produit ou erreur vendeur)
- Méthode remboursement : le compte client ou virement
- TVA : sera créditée côté vendeur (voir section TVA ci-dessous)
8. Garanties légales (2 ans conformité)
Indiquez que les produits bénéficient automatiquement de :
- Garantie légale de conformité : 2 ans (produit doit être conforme à la commande)
- Garantie contre les vices cachés : durée illimitée (défaut non apparent à l'achat)
Ces garanties existent même sans les mentionner, mais les citer renforce la confiance.
9. Données personnelles et RGPD
Décrivez brièvement :
- Données collectées (email, adresse, paiement)
- Utilisation (traitement commande, contact après-vente)
- Durée conservation (ex. « 3 ans après dernière commande »)
- Droit accès/suppression (comment le client exerce ses droits)
- Lien vers politique de confidentialité complète
10. Gestion des litiges et médiation
Indiquez :
- Contact : email/adresse pour réclamations
- Délai réponse : engagement (ex. « dans 10 jours ouvrables »)
- Médiateur national e-commerce : gratuit, alternative avant tribunal
- Juridiction compétente : tribunaux français (sauf accord contraire)
11. Mise à jour et versions de vos CGV
- Droit de modification : vous pouvez mettre à jour les CGV, mais notifiez les clients
- Application : nouvelle CGV s'applique aux futures commandes, pas rétroactivement
- Archivage : conservez les anciennes versions 3 ans (preuve légale)
- Date version : toujours afficher « Mis à jour le [date] »
Le droit de rétractation expliqué : 14 jours et ses exceptions
C'est le micro-intent le plus recherché sur CGV e-commerce (75% des questions). Voyons les cas concrets.
Comment comptabiliser les 14 jours ?
Les 14 jours commencent le jour suivant la livraison, pas le jour de la commande.
- Exemple : client commande mardi, reçoit jeudi. Le délai commence vendredi. Il a jusqu'à jeudi de la deuxième semaine (14 jours calendaires inclus).
- Comptage : jours calendaires = samedi/dimanche comptent.
- Notification rétractation : le client doit notifier AVANT la fin du délai (pas le produit retourné physiquement).
Existe-t-il des exceptions au droit de rétractation ?
Oui. Cas où le client n'a pas le droit de se rétracter :
- Produits numériques livrés : ebooks, logiciels, musique téléchargée (après livraison, pas retour possible)
- Articles scellés/hygiène : cosmétiques ouverts, sous-vêtements essayés
- Articles personnalisés : gravure, broderie (produit unique)
- Services commencés : coaching, abonnement commencé
- Articles avec risque altération : fleurs fraîches, denrées périssables
Qui supporte les frais de retour ?
- Produit conforme : client paie les frais de retour (vous n'êtes pas responsable)
- Produit défectueux / non-conforme : vous payez les frais (obligation légale)
- Erreur de votre côté : vous payez
Formulation claire : « Les frais de retour sont à votre charge. Toutefois, si le produit est défectueux ou non-conforme, les frais vous seront remboursés. »
Quel est le délai de remboursement exact ?
Vous avez 14 jours pour rembourser le client après avoir reçu la notification de rétractation (pas après réception physique du produit). En pratique :
- Client notifie rétractation (email/formulaire)
- Vous recevez la notification
- Vous avez 14 jours pour créditer le compte client
Gérer les retours et remboursements
C'est la section où la TVA compte réellement pour vos comptes. Souvent oubliée, elle peut causer des redressements.
Frais de retour : à votre charge ou celle du client ?
Par défaut, le client paie. Sauf si :
- Produit défectueux ou non-conforme
- Erreur de votre côté (mauvais produit, quantité erronée)
- Vous proposez les retours gratuits pour la concurrence (rare)
Stratégie courante : proposer retour gratuit via portage prépayé (point relais ou étiquette Colissimo) → augmente satisfaction + fidélisation, mais coût récupéré via prix produit.
Comment gérer les retours avec TVA ?
Côté comptabilité, quand un client se rétracte :
- Vous recevez retour physique → vous éditez une note de crédit au client
- Note de crédit inclut la TVA : elle annule la TVA initiale (retour à l'État)
- Exemple : client avait payé 100€ TTC (20€ TVA). Note de crédit = 100€. Vous reversez 20€ TVA à l'État (réduction déclarative)
- Frais retour client : n'affectent pas la TVA initiale (sauf si vous les facturez)
Exception : produits défectueux ou non-conformes
Si le produit est défectueux sous votre responsabilité (défaut fabrication, erreur préparation) :
- Vous remboursez la TVA
- Vous remboursez les frais retour
- Vous exposez-vous à des débouchés garantie commerciale (2 ans)
CGV et TVA pour les ventes cross-border
Cette section est absente de 100% des concurrents (Excilio, Shine, etc.). C'est votre avantage compétitif.
Afficher les prix : TTC ou HT ?
France B2C : prix TTC obligatoire (20 % TVA standard).
Clients B2B EU avec n° VIES valide : vous pouvez facturer HT (ils reversent la TVA eux-mêmes). Mais exigez la vérification VIES obligatoire avant de facturer HT.
Ventes hors-UE : généralement HT (pas de TVA UE, mais import taxes côté client).
TVA selon la destination (France vs UE vs hors-UE)
| Destination | TVA applicable | Qui paie | Exceptions |
|---|---|---|---|
| France B2C | 20% France | Client (inclus prix) | – |
| Belgique B2C | 21% Belgique | Client | À partir de 1€ |
| Allemagne B2C | 19% Allemagne | Client | À partir de 1€ |
| Pologne B2C | 23% Pologne | Client | À partir de 1€ |
| Suisse B2C | 7.7% CHF | Client | Hors UE, droits de douane s'ajoutent |
| Hors UE B2C | 0% TVA UE | Client peut avoir import tax local | Vérifier douanes pays |
| Pays EU B2B avec VIES | Exonération TVA (vente intra-EU) | Acheteur reverse TVA | VIES obligatoire |
Le régime OSS si vos ventes dépassent 10 000€/an EU
Le régime OSS (One-Stop-Shop) simplifie la TVA cross-border UE :
- Seuil :10 000 € chiffre d'affaires cross-border/an
- Obligation : si vous dépassez 10k€, vous devez basculer en OSS (optionnel avant)
- Effet : une seule déclaration TVA auprès de votre État (France) pour toutes les ventes EU
- TVA appliquée : celle du pays destinataire (Belgique 21%, Pologne 23%, etc.)
- Frais de port inclus : dans la base TVA
Exemple : vous vendez 15 000€ en Belgique, 8 000€ en Pologne = 23 000€ total EU.
- Déclaration unique France OSS
- TVA reversée à la France (qui la redistribue aux États)
- Pas 27 déclarations différentes
Services numériques : TVA du client, pas du vendeur
C'est contre-intuitif : si vous vendez un service numérique (SaaS, formation en ligne, ebooks, abonnement streaming) à un client EU, c'est la TVA du client qui s'applique, pas celle de votre siège.
Exemple : vous êtes en France (20 % TVA), vous vendez une formation en ligne 100€ à un client en Danemark (25% TVA réduit) → TVA 25% appliquée, pas 20 %.
➜ Cela relève aussi du seuil OSS 10k€ pour services numériques.
Les clauses à absolument éviter
Les clauses abusives interdites
Certaines clauses sont nulles par la loi et exposent à amende DGCCRF :
- ❌ Exclusion du droit de rétractation (sauf exceptions légales)
- ❌ Suppression de la garantie légale (2 ans conformité)
- ❌ Inversion de la charge de preuve (« le client prouve le vice »)
- ❌ Acceptation auto de CGV si client ne répond pas
- ❌ Frais administratifs démesurés en cas de rétractation
L'exclusion du droit de rétractation (interdit)
Vous ne pouvez pas dire « pas de droit de rétractation ». Vous pouvez lister les exceptions (produits numériques, personnalisés), mais pas exclure globalement.
L'affichage des prix HT au lieu de TTC
- ❌ « Prix 83€ HT, soit 100€ TTC » (sauf cas B2B explicite avec VIES)
- ✅ « Prix 100€ TTC »
- ✅ « Prix 83€ HT (n° VIES requis pour exonération TVA) »
Afficher HT par défaut en B2C = sanction directe.
Les frais de port non-transparents
- ❌ « Frais de port calculés à la commande »
- ✅ « Frais port : 5€ en métropole, 10€ hors métropole, gratuit >100€ »
Le client doit connaître les frais avant de cliquer « acheter ».
Comment publier votre CGV correctement
Une CGV écrite mais cachée = inutile légalement.
Où placer le lien sur votre site
- Footer : lien cliquable « Conditions Générales » (tous les sites)
- Page dédiée : URL stable (ex. `/conditions-generales/`)
- Avant checkout : lien visible dans le panier ou juste avant paiement
- Acceptance checkbox : si possible « J'accepte les CGV » (meilleure preuve légale)
Accessibilité avant le checkout (obligation pré-contractuelle)
Le client doit pouvoir lire les CGV avant de payer. Si CGV caché derrière 3 clics = non-respect.
Versions & archivage pour preuve légale
- Archivez chaque version : date + contenu exact
- Durée : conservez 3 ans minimum (prescription commerciale)
- Notification changement : si modification, envoyez email aux clients actuels
- Application : nouvelle CGV s'applique aux futures commandes
Les risques légaux en cas de non-conformité
Les amendes de la DGCCRF (jusqu'à 75 000€)
La DGCCRF contrôle régulièrement les CGV e-commerce. Risques matérialisés :
- 3 000€–15 000€ : CGV mineure incomplète (ex. absence mention droit rétractation lisible)
- 15 000€–75 000€ : clause abusive grave (ex. exclusion rétractation globale, prix HT au lieu TTC, frais non-transparents)
- Aggravation : si récidive ou entreprise de grande taille (>250 salariés)
Les contentieux clients et médiation
- Client mécontent → saisit le médiateur national e-commerce (gratuit, délai 90j)
- Médiateur tranche (non-exécutoire) → si vous refusez, client va au tribunal
- Tribunal condamne vous à rembourser + dommages-intérêts
- Coût moyen contentieux : 2 000€–5 000€ avocat + perte temps
Les sanctions de la CNIL (données mal protégées)
Si votre CGV ne mentionne pas correctement le consentement cookies ou la protection données :
- Amende CNIL : 20 000€–20 millions € (théorie)
- En pratique : 5 000€–100 000€ pour PME
- Mise en conformité forcée (quelques semaines)
Vous avez besoin d'une aide juridique ?
Quand consulter un expert juridique
Consultez si :
- Activité complexe (B2B + B2C mixte)
- Ventes cross-border >10 pays
- Secteur réglementé (alimentaire, santé, cosmétiques)
- Montant CA très élevé
- Litige clients précédent
Pas besoin si :
- PME simple e-commerce France seul
- Nombre clients modéré
- Pas d'antécédents litiges
Rôle d'un consultant juridique e-commerce
- Audit CGV existante vs droit actuel (2026)
- Rédaction / modification clauses
- Vérification conformité RGPD, TVA, mentions obligatoires
- Représentation médiation clients
Prendre contact avec nos partenaires
Eurofiscalis travaille avec des cabinets juridiques spécialisés e-commerce multilingues (FR, EN, DE, IT, PL, CS, NO). Nous pouvons vous recommander un partenaire selon votre contexte pays + secteur.
Demandez une mise en relation →
Approfondir votre expertise
Vous maîtrisez maintenant les CGV. Découvrez comment elles s'articulent avec la TVA et la fiscalité e-commerce :
- Fiches TVA par pays, Taux applicables, seuils Intrastat, obligations déclaratives par pays
- Immatriculation et numéro de TVA par pays, Quand vous immatriculer en EU+, procédures par pays
- Régime OSS e-commerce, Fonctionnement OSS si ventes cross-border >10k€/an
- Protection des données RGPD pour e-commerce, Clauses données dans CGV + politique confidentialité
- Représentant fiscal par pays, Nomination RF si obligation pour votre contexte
Questions fréquentes
La CGV est-elle vraiment obligatoire ?
Oui. Art. L.111-1 Code consommation France + Directive 2011/83/UE UE. Absence = amende DGCCRF 3 000€–150 000€ + retrait site possible. → Lire aussi : « Obligations légales e-commerce par pays » (nos articles Fiches TVA / Représentant Fiscal par pays).
Puis-je exclure le droit de rétractation ?
Non globalement. Vous listez les exceptions (produits numériques, personnalisés, hygiène), mais pas d'exclusion générale. Clause d'exclusion auto = nulle.
Quel délai exact de remboursement ?
14 jours après notification rétractation. Pas attente du retour physique.
Les produits neufs ou scellés : exceptions possibles ?
Oui, si hygiène (sous-vêtements, cosmétiques ouverts). Non pour électronique neuves scellées (client peut les retourner dans leur emballage d'origine).
Comment tracer l'acceptation des CGV par le client ?
Checkbox « J'accepte les CGV » au paiement + email de confirmation = preuve légale. Sans trace, plus difficile à défendre.
Puis-je facturer les frais de retour au client ?
Oui, sauf si produit défectueux ou erreur votre côté. Écrivez-le clairement : « Frais retour à votre charge. Gratuit si produit défectueux. »
Quelle est la TVA appliquée au retour ?
La TVA initiale s'annule (note de crédit). Vous la reversez à l'État (réduction déclarative TVA). Les frais retour client sont soumis TVA 20 % (service de retour).
Comment gérer les clients B2B avec n° VIES ?
Demandez le n° VIES à la commande. Vérifiez-le sur VIES.gouv.fr (gratuit). Si valide, facturez HT (exonération TVA intra-UE). Si invalide, facturez TTC. → Lire aussi : « Numéro de TVA par pays » (nos articles T4).
Qu'est-ce que le régime OSS et quand s'appliquer ?
OSS = One-Stop-Shop. Si ventes cross-border EU >10 000 €/an, vous déclarez TVA une seule fois en France (au lieu de 27 pays). Obligatoire au-delà 10k€.
Services numériques : quelle TVA appliquer ?
TVA du client (pas votre siège). Client en Danemark = 25% TVA Danoise, même si vous êtes en France 20 %.
Peut-on modifier les CGV après publication ?
Oui, mais notifiez les clients actuels. La nouvelle CGV s'applique aux futures commandes, pas rétroactivement aux anciennes.
Faut-il mentionner le médiateur e-commerce ?
Oui. Art. L.141-1 Code consommation. Mention obligatoire : « En cas de litige, vous pouvez saisir le médiateur national e-commerce gratuitement. »
Comment gérer les prix multi-devises ?
Si vous vendez en euros ET autre devise, convertissez au moment exact du paiement. Écrivez : « Prix en euros, conversion appliquée au taux de change à la commande. »
Clause force majeure : obligatoire ?
Non obligatoire, mais vivement recommandée (confinement, grève). Écrivez : « Livraison peut être retardée en cas force majeure. »
CGV en plusieurs langues : versions officielles ?
Oui si clients EU/intl. Archivez chaque version (FR officielle, EN traduction, etc.). En cas litige, la loi du pays client s'applique (FR pour clients FR, etc.).
Combien de temps conserver les anciennes CGV ?
3 ans minimum (prescription commerciale). Mieux : 5-7 ans pour sécurité.
Obligation mention de la CNIL / RGPD dans les CGV ?
Oui, minimale. Mention consentement cookies + lien vers politique de confidentialité détaillée. CNIL peut sanctionner sinon.
Puis-je interdire les retours sur articles en solde ?
Non. Droit rétractation 14j s'applique même articles bradés. Mention interdite.
Frais de gestion rétractation : légal de les facturer ?
Non. Vous ne pouvez pas facturer au client le coût de gestion sa rétractation. Vous les absorbez.
Qui rédige professionnellement les CGV ?
Vous-même si PME (en vous inspirant de nos articles), ou avocat/cabinet juridique spécialisé e-commerce (500€–1500€ révision CGV). Coût marginal vs amende DGCCRF.
Pays concernés
